La entrada en la era tecnológica supuso el desarrollo de una nueva forma de comunicación. Hoy en día, la comunicación a través de los teléfonos móviles y el correo electrónico se ha convertido en una herramienta habitual e imprescindible tanto en el plano personal, como en el profesional.
Por Lola García, Directora de Soluciones Eficaces .
Resumen:
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Consejos y normas de cortesía y buen hacer en la comunicación por teléfono móvil
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Recomendaciones básicas para el envío y recepción de correos electrónicos
Nadie duda de la importancia que tiene desarrollar una comunicación efectiva en cualquier tipo de relación. El mensaje no es un elemento aislado sino un conjunto de circunstancias (el contexto social y cultural, la forma de transmisión, los ruidos, etc.); como dijo Ortega y Gasset: “yo soy yo y mi circunstancia y si no la salvo a ella, no me salvo yo” (porque así es su famosa cita completa); si no nos preocupamos por esas circunstancias, no estamos haciendo ningún favor al mensaje y a nuestra imagen.
A los problemas que dificultan cualquier comunicación interpersonal directa, se añaden otros, cuando la comunicación se realiza a través de algún sistema intermediario como teléfono, papel (cartas), correos electrónicos, etc. Dichos problemas o “ruidos de comunicación”, si bien, son difíciles de eliminar totalmente, deben conocerse a fin de ser evitados o controlados.
En cualquier tipo de comunicación donde los interlocutores no se ven físicamente se produce una falta de kinesia (lenguaje del cuerpo), lo cual, deja desprovisto al mensaje de su circunstancia global; cuando hablamos con alguien que está, frente a frente, vemos su predisposición: si bosteza, asiente, abre los ojos, frunce el ceño, etc., pero cuando no vemos a la persona, tan sólo podemos intuirlo, a veces, no acertadamente.
Con la llegada de la telefonía móvil e internet comienza una nueva forma de comunicar con los demás, más rápida e instantánea, sin que por ello, debamos de descuidar ciertas normas de cortesía y buen hacer.
El teléfono móvil
El uso del móvil para hablar con otra persona, no tienen unas normas y usos distintas de las del teléfono tradicional. Lo que dota a dicho artículo de una característica propia, que afecta a la comunicación, es el tema de los mensajes y su portabilidad.
En cuanto al tema de los mensajes, tan sólo resaltar que no está indicado para hacer comunicaciones con personas cuyo trato no es cercano o cuando es una relación formal: si prevemos que vamos a llegar cinco minutos tarde a una reunión, haremos una llamada, no mandaremos un mensaje. Tema aparte es cuando el receptor es un “amigo”.
El uso habitual del móvil y la generalización del envío de mensajes, ha provocado el uso de un lenguaje propio a base de abreviaturas (porque = xq, también = tb, se que te = sqt, etc.,) que puede causar no pocos problemas de comunicación, independiente del mal uso que hacemos de nuestro idioma. Aunque puedan parecer obvias y la breve extensión del mensaje casi obligue a ellas, el protocolo social aconseja no utilizar este tipo de abreviaturas que no significan nada y destrozan nuestra lengua. Si la persona lo desea, debe limitar su uso a entornos familiares o de amigos y siempre que, estemos seguros de que el receptor va a entender perfectamente el texto, porque esté habituado a esa misma jerga.
A pesar de sus inconvenientes, se ha convertido en una forma rápida y fácil de información masiva. Actualmente se ha implantado el uso de “plataformas de mensajes” que utilizan muchas empresas con fines comerciales o de información general; por ejemplo, los mensajes de empresas de telefonía móvil, enviados a sus usuarios para informar sobre promociones, descuentos, ...
La otra cuestión, el que se pueda llevar encima un teléfono e iniciar una conversación en cualquier lugar, evidentemente, ha permitido una mejor comunicación y localización de las personas pero también, en algunos casos, una falta de cortesía para las personas que nos rodean.
Mantener encendido el móvil, en muchas ocasiones, se ha convertido en una necesidad, sin valorar que puede molestar a las personas con las que usted esté reunido, en un almuerzo, en una conferencia, etc. Si debe dejarlo conectado, comente que está esperando una llamada importante y manténgalo en posición de silencio; si ha de hablar, no lo haga delante de todos, salga a un lugar apartado y que no interfiera en el desarrollo del encuentro.
Correo electrónico o e-mail
En poco se diferencia o se debería diferenciar, la utilización del correo electrónico, como medio de comunicación, del correo postal. Digo “se debería” porque no pocas personas, hacen de los mensajes on-line, una forma de escritura poco formal o no demasiado cuidada, quizá por la aparente frialdad del medio.
Aunque este tema es muy extenso, existen algunas recomendaciones básicas que ayudan a que el correo electrónico consiga que el mensaje llegue de la forma más clara y objetiva posible. Algunos consejos a tener en cuenta son:
- La primera norma de cualquier texto escrito, se resume, en la palabra nemotécnica inglesa KISS (Keep it simple and short), es decir: “hazlo sencillo y corto”. Las frases demasiado largas o complejas dificultan el entendimiento. El uso lógico de puntos, punto y coma y dos puntos facilitan la lectura y su comprensión.
- Mucho cuidado con puntuar correctamente, no olvidemos que una coma mal situada o un punto incorrecto puede cambiar completamente el significado de una frase.
- Si tenemos que enviar mucha información es mejor crear documentos adjuntos o links (accesos a otras páginas desde donde obtener la información), a fin de facilitar su manejo. En el caso de los documentos adjuntos, debemos cerciorarnos de que no puedan infectar con ningún virus al destinatario. Un link siempre agiliza el envío de un e-mail, frente a los adjuntos, ya que no aumenta el peso (kilobytes enviados) del mismo.
- El texto ha de ser claro, es decir, que debemos evitar las abreviaturas como en el caso de los mensajes a través de móviles y hacer frases completas: un e-mail, aunque más dinámico que una carta postal, no es un telegrama.
- Es importante cuidar tanto el lenguaje como la tipografía. Las letras tipo seriff (las más curvadas tipo Times New Roman, Bookman o tipos manuscrito como english o monotype cursiva ) dan un aire más clásico y formal al texto. Las letras tipo palo (arial, verdana, etc.) son más modernas. En general, los tipos sheriff, que no son manuscritas, son más fáciles de leer y cansan menos la vista, razón por la cual, son habitualmente utilizadas en los libros de texto.
- Actualmente, se puede acceder a gran cantidad de decoración, fondos, emoticons, viñetas, etc. Hemos de tener en cuenta que de utilizarse, han de estar en concordancia con el mensaje. Para comunicaciones más formales, mejor abstenerse de incluir ningún tipo de decoración salvo, en el caso de comunicaciones corporativas, que podrá incluirse el logotipo de la empresa o similar, a fin de personalizarlo.
- La utilización de mayúsculas, salvo en los casos en los que la gramática obliga, reflejan exaltación o elevación del tono de voz. No es extraño encontrar pseudo-emoticons para dar entonación al texto como: “:)” para sonreir, “:o” para expresar sorpresa, “:<” para mostrar decepción, etc. Hemos de limitar su uso, al igual que la decoración, para las comunicaciones muy informales en las que tengamos una relación muy estrecha con nuestro interlocutor.
- Al redactar, es importantísimo que cuidemos mucho la forma de expresarnos y repasar el texto, poniéndonos en “la piel” del destinatario. Leyendo no se puede intuir el tono o la intención; un texto que sea demasiado directo o formal, dependiendo de la persona y su circunstancia, puede resultar cortante. Igualmente, hemos de evitar los juegos de palabras y frases con dobles sentidos o demasiado coloquiales, porque pueden ser mal interpretadas.
- Las normas de cortesía utilizadas en la correspondencia tradicional deben de mantenerse en el correo electrónico. El omitir tratamientos (Ilustrísimo, Sr. D., etc.) y el trato (utilización de usted, despedirse con atentamente, sinceramente, etc.), no está en ningún caso justificado salvo que el tipo de relación (amistad) lo permita.
- El desarrollo y su forma también ha de ser el habitual: entrada, introducción, cuerpo o desarrollo, despedida o conclusión y firma, deben de respetarse. La fecha no será necesaria ya que el programa de gestión de los correos, toma la fecha directamente y algo muy importante a tener siempre en cuenta, es que debemos rellenar el campo “asunto”. Hay muchas personas que reciben muchos correos y cuando lo ven vacío, borran directamente el e-mail, sin fijarse en el emisor; también se puede dar la circunstancia de que servidores que tienen activados sistemas antispam, eliminen directamente el mensaje.
- Cuando contacte por primera vez con una persona, es muy importante decir la razón por la cual la escribe, cómo ha conseguido su e-mail y que nos presentemos de la forma más clara posible. Hay que tener en cuenta que el SPAM (o envío masivo de correos no solicitados) está prohibido y perseguido legalmente.
- A fin de que el receptor sepa quien se dirige a él, siempre ha de firmarse el correo electrónico con el nombre y uno o dos apellidos (según la costumbre), datos de la empresa, si procede, y al menos, un teléfono y/o dirección de e-mail de contacto. En total, los datos personales o profesionales no deben exceder de 4 o 5 líneas.
- Hemos de tener en cuenta que los datos de cualquier persona, esto incluye su nombre y correo, son propiedad del interesado y no se pueden utilizar sin justificación. En base a esto, hemos de tener en cuenta que no debemos enviar correos masivos, salvo que las direcciones se envíen con copia oculta, es decir, que cada destinatario sólo vea su propio contacto o el de la persona que lo envió. Además, los correos masivos dan una imagen de falta de personalización que es, uno de los valores más importantes en la comunicación efectiva, especialmente, si tiene carácter comercial.
- No es aconsejable, en el caso de correos que tienen varios reenvíos, que se conserve el histórico completo, es decir, mantener todos los textos y las contestaciones de los e-mails anteriores. En general, el texto se va desvirtuando, aparecen textos con diferentes colores o márgenes, cuantos más reenvíos hagamos. Si consideramos que es importante que el destinatario conozca la secuencia de mensajes o algunos de ellos, siempre podemos incorporarlos como adjuntos. Lo más apropiado es comenzar un nuevo mensaje por cada envío y no utilizar la opción de reenviar. Cuando respondamos a un correo, es recomendable que escribamos nuestra contestación al comienzo, dejando el mensaje recibido, al final, si consideramos necesario incluirlo y modificar el texto del asunto, si se estima oportuno.
- El uso del correo electrónico ha facilitado enormemente el trabajo de envío de información pero no es aconsejable siempre. En el caso del envío de invitaciones u otras acciones más formales o solemnes, sigue siendo más apropiado, sin lugar a dudas, el envío de la invitación en papel. Siempre podemos utilizar el e-mail para una posterior confirmación de recepción, aunque si es posible, esta acción deberíamos hacerla por teléfono, invitaciones fuera de plazo (eso sí, cuidando al máximo la estética) o acciones posteriores de menor formalidad.
El uso habitual de herramientas como el correo electrónico o el teléfono móvil, no nos debe hacer descuidar la forma en la que nos comunicamos con nuestro entorno. Siempre debemos tener presente que en cualquier acción de comunicación que iniciamos, estamos transmitiendo qué, cómo y quiénes somos, por tanto, nuestra personalidad y la imagen que deseamos que los demás tengan de nosotros o de nuestra empresa.
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